Как дополненная реальность преображает для бренда процесс работы с клиентами

Что нужно бренду, работающему с широкой аудиторией? Его цель — повысить уровень взаимодействия с покупателями и установить доверие к своему бренду. Для достижения этой цели бренду необходимо обладать мощным программным обеспечением для управления знаниями, позволяющим повысить показатели степени удовлетворенности клиентов.

С последними изменениями в электронной коммерции и других цифровых услугах, дополненная реальность (AR) доказала, что способствует достижению этих целей в области работы с клиентами. В связи с этим бренды будут все чаще использовать AR для трансформации способов взаимодействия с клиентами в процессе покупки.

Благодаря дополненной реальности бренды могут достичь поставленных целей, общаясь с клиентами в трехмерном пространстве и создавая более увлекательный и графически захватывающий опыт. Это может способствовать укреплению коммуникаций и созданию дополнительной ценности на каждом этапе жизненного цикла продукта.

Как AR может помочь достигнуть эти цели?

1. Избавление от сомнений при покупке

Чтобы понять, будет ли тот или иной предмет мебели или новая бытовая техника хорошо смотреться в вашем доме, требуется воображение. Это объясняет, почему меховые изделия и товары для дома так долго внедряли электронную коммерцию: потребители были настроены на физическое посещение выставочного зала, чтобы получить представление о размерах товара.

Теперь покупатели могут использовать AR, чтобы превратить свой дом в виртуальный магазин. Такие проекты дополненной реальности, как Wayfair View in Room 3D и Ikea Place, позволяют покупателям визуализировать предметы обстановки прямо у себя дома.

Прежде чем принять решение о покупке, покупатели ищут ответы на многочисленные вопросы о характеристиках товара и услугах. Единая система знаний работает как универсальный источник достоверной информации, который покупатели могут использовать для быстрого доступа к сведениям, избавляя себя от необходимости посещать магазин или звонить в службу поддержки.

2. Попробовать перед покупкой

Инновационным примером использования возможностей технологии AR стали косметические приложения. Эти приложения помогают устранить обычную неуверенность, связанную с выбором нового образа.

Пользователь получает виртуальный 3D макияж с помощью AR приложения Style My Hair от L’Oreal, которое позволяет попробовать альтернативные стрижки или цвета волос прямо на смартфоне, до того, как отдать себя в руки стилиста или средства для волос. С помощью AR-приложения Sephora Virtual Artist покупательницы могут виртуально «примерить» все — от помады и ресниц до косметики.

С помощью платформы управления знаниями AR бренды могут помочь клиентам сделать правильный выбор и повысить уровень удовлетворенности. Используя базу данных клиентов или CRM-систему, бренды также могут предложить целевой выбор продукции на основе прошлых покупок.

3. Виртуальные примерочные

Покупка одежды стала проще с помощью AR. Покупатель может выбрать одежду непосредственно прямо с виртуальной полки и определить размер платья и тип фигуры с помощью TryLive Apparel и Dressing Room от Gap.

Можно примерить одежду с помощью сгенерированной AR-модели, что позволяет лучше оценить стиль и посадку.

4. Самообслуживание

Самообслуживание на основе AR поможет брендам улучшить качество послепродажного обслуживания. Клиенты могут использовать свой смартфон для доступа к базе знаний, часто задаваемым вопросам, руководствам и учебным материалам, которые могут отображаться непосредственно в AR интерфейсе. Например, Nespresso позволяет клиентам сканировать этикетки и получать пошаговые инструкции по очистке кофемашин от накипи.

5. Техническая помощь

С помощью виртуальной помощи на основе AR компании могут устранить необходимость обмена мнениями между агентом и клиентом во время сеансов технической поддержки. Вместо этого клиенты могут использовать визуальную поддержку на своих смартфонах для решения технических вопросов. Машинное обучение помогает выявлять проблемы в режиме реального времени.

Получив точную марку и код продукта прибора, агент может сразу же определить проблему, что обеспечивает быстрое решение проблемы.

6. Инструкции по эксплуатации

Уходит ли в прошлое громоздкое бумажное руководство пользователя? Компания Hyundai создала цифровое руководство пользователя, которое использует дополненную реальность, чтобы показать клиентам, как эксплуатировать и обслуживать их автомобиль.

Например, AR инструкция объясняет, что делают кнопки управления, и помогает владельцу автомобиля проверить уровень масла, долить жидкость для стеклоомывателя и даже заменить воздушный фильтр, просто поднеся смартфон. Аналогичным приложением на базе технологии AR является Virtual Technician, в котором с помощью интерактивного справочника объясняется работа с бытовыми приборами или настройка бытовой электроники.

7. Интерактивные упаковки с применением AR

Бренды могут применять AR в оформлении упаковки, чтобы предоставить потребителям увлекательный визуальный опыт. Например, упаковка продуктов Heinz демонстрирует рецепты и интерактивные кулинарные ролики. Фармацевтические компании предлагают покупателям сканировать упаковку для получения дополнительных данных о лекарствах и другой сопутствующей информации.

Некоторые примеры менее утилитарны и носят скорее развлекательный характер. Например, Nesquik и Wheaties предлагают интерактивные игры, в которые можно поиграть за завтраком. Heineken, McDonald’s и картофельные чипсы Wise — вот некоторые бренды, использующие динамические упаковки с технологией AR.

8. Интерактивная розничная торговля

Покупатели в розничной торговле могут использовать свои смартфоны для получения визуальной информации и подробных сведений о продукте в увлекательной форме. Например, китайский интернет-гигант Alibaba создал для своего бренда Yihaodian 1000 виртуальных продуктовых 3D магазинов в крупных районах Китая.

В итоге

По мере того как клиентский опыт (CX) становится дифференцирующим фактором, связи с клиентами радикально меняются. Бренды признают игровые возможности AR и внедряют их в свою предпродажную, продажную и послепродажную работу.

Наличие собственной статистики по AR для групп поддержки клиентов способствует развитию специализированного маркетинга, продаж и технической помощи. Все это ключевые шаги в повышении уровня знаний, возможностей взаимодействия и демонстрации ценности для клиентов, что имеет решающее воздействие на конечный результат.

Источник